从物质家园到精神家园

【记者】一千个人眼中有一千个哈姆雷特。像你们物业每天每时每刻都要面对大量的不同的业主，那你们是如何来应对的呢？

【霍总】说到底，所有业主都有一个共同的追求，就是舒适的居住。舒适的居住，不光包括整洁的社区环境、优质的公共设备，还包括和谐的邻里关系、精神层面的享受。目前，一线、二线城市的豪宅、别墅物业管理服务就已经从传统的对“物质”家园的管理层面进入到关注人的精神家园层面。而美和物业，则以此为发展的目标，力求具备深层次的人文关怀。

如何从精神层面关怀业主，这是我们共同探讨的问题。我主张：“天下大事，必做与细”。落到工作中，就是要更用心、更细心、更诚心、更耐心、更专心、更贴心……为此，我们将主动收集细节问题的工作布置了下去：雨天或者地面湿滑时入口处有没有及时放置警示牌或防滑脚垫、雨天有没有给忘带伞的业主撑把伞、智能门禁系统的投入使用有没有标注详细的使用指南、业主到客服中心办事有没有主动热情地礼貌接待并送客、有没有定期举办丰富业主业余生活的联谊活动，等等。让每个员工都关注细节、体现细节、让业主安心、省心、放心、开心、同心……让业主在优美的环境中获得人性的温暖。

【记者】这么听下来，物业服务还真是一门大学问，要考虑方方面面的因素，如小区的安全、居住的舒适、社区文化氛围的营造、管理服务人员的礼仪、维修反应的速度、业务技能水平的高低……很多小事、琐事。

【霍总】物业服务确实如你所说，是典型的劳动密集型行业。这个人能做，别的人也能做；但是同样是小事，有的物业公司能做得好、资质等级高、业主信誉高，而有的物业公司连最起码的生存都成问题。对物业公司好坏的评判，关键在业主。

业主在评价物业好坏时不会去管你物业公司的发展规划多宏伟，他只会看你有没有真心实意地做好服务。所以，美和物业从成立至今，一直以创新精神，不断积极探索，为提升业主居住环境而努力，从而使美和物业“用心服务每一天”持续超越客户不断增长的期望的客户服务理念，在一点一滴的工作实践中得到了诠释。从接触业主开始，我们就开始了认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。在每一个关键步骤，美和物业的服务理念和服务行为都要给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。最后，则是以客户为中心，其实也就是服务意识的体现。

美和物业的核心价值就在于此，物业服务围绕业主的需求而展开，为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境。

物业服务，以“人”为本。高素质的人才队伍是我们取得成绩的关键。

【记者】霍总提到物业服务最大的成本是人力成本。要带领一个完整的物业团队，肯定少不了对人的管控，那您在实际工作中是如何进行人力管理的呢？

【霍总】美和物业的服务始终坚持以“人”为本，因为物管行业就是“人”去服务“人”。这后一个人是指业主；而前一个人则是指物业员工，也就是我所说的人才。

人才是企业的第一资本，谁拥有了一支高品质的人才队伍，谁就有了成功的基础，要打造一流的品牌服务企业，就离不开一流的管理技术人才和结构系统合格的员工队伍。因此，公司从上到下都非常注重人才的挖掘和培养，从管理层、执行层、保安队伍、服务人员全方位着手，同时结合公司的文化内涵、专业类别制定严谨的系列培训方案，制定合理而具有激励措施的薪酬机制，定期对每个员工所承担的工作进行绩效考评，建立灵活的员工选拔、晋升制度，从而在员工的素质结构上不断的提升服务效率和质量，提升美和物业的整体竞争力。同时，以同行1.5倍的薪水制度和物业温暖大家庭的氛围营造来提高员工的工作努力程度、加强员工对公司的归属感，从而保证现代物业服务企业的优质服务目标。

【专访结语】在采访过程中，霍总一直强调的“用心”让我一直不能忘记。物业服务，是需要用心去做的。就美和物业来说，它自诞生之日起，便不断从业主需求角度出发探索物业服务的价值，在满足业主需求的同时表现出对业主更多潜在需求的体贴和关注。真正的用心、细心的把服务做到极致，才能在一个和谐的美好社区里，成为人人受欢迎的角色，并获得应有的回报。让我们共同期待美和物业“终生服务”理念，并希望这样的理念能够为泰州物业服务行业带来改变和发展。